消费投诉过万，背后透露哪些信息……

今天是3.15国际消费者权益日。在过去的一年，泰州消费咨询、投诉、举报总量有多少？这些数据背后，又折射出哪些信息呢？

据泰州市消费者权益保护委员会近期发布的数据显示，去年，全市各级市场监管部门、消协组织共接受消费者咨询、投诉、举报37151件，较去年同期下降20.7%。其中，共受理处理消费者投诉10928件，涉及金额1189.5万元。纵观这些年的数据，它们都与社会发展和经济活动等方面的变化有关。

泰州市消费者权益保护委员会副秘书长顾峰琦介绍，从占比来看，在商品类消费投诉中，2021年交通工具方面的投诉量达6.6%，特别是汽车消费。一般来说，汽车消费包含售前、售中和售后。在售前部分，部分商家存在搭售装潢、保险等项目，让消费者的选择权受到侵害。在售中环节，消费者一般会碰到商品款式、细节等方面与约定不符，商家合格证提供不及时，甚至无法提供等问题。而关于售后方面，顾峰琦说，这是矛盾和纠纷出现最多的环节。

相比于汽车消费纠纷，服务类消费投诉中的一些项目也值得关注，比如说预付式消费。通常，和它有关的领域较多，包含美容美发、健身休闲、教育培训等等。一旦“暴雷”，影响人数和涉及金额通常都会比较多。

顾峰琦分析说，预付式消费的纠纷一般体现在商家单方面停止经营，消费者手中的卡券无法兑付。另外，部分商家存在夸大宣传的行为，导致实际过程中，消费者的体验感不如预期。

无论是怎么样的消费纠纷，专家建议消费者，不轻信、不盲从是最理性的消费态度。如果碰到消费纠纷，首先要确定好维权对象，及时收集和保存好证据，并向商家或平台所在地的市场监管部门投诉。

作为商家，规范经营也很重要，不夸大、不隐瞒是最基本的原则。当问题出现后，要积极与消费者等主体保持沟通，解决对方的合理诉求。各监管部门要实现信息联动，发挥监督优势，利用执法手段，将隐患扼杀在萌芽中。而作为消费权益保护的依据和准则，相关法律法规需要不断去完善。

实际上，消费者和商家是休戚相关的共同体。商家提供性价比较高的服务，回头客自然变多。当然，彼此出现“摩擦”的时候，消费者理性维权，协商余地也会变大。公平守正，安心消费，每个人不仅要铭记于心，更要付诸实践，共同营造良好的消费环境。

记者：聂庆桢

编辑：徐涛

责编：周静

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