【经济大省挑大梁】多元共治 擦亮“放心消费在江苏”金字招牌

2025年，江苏社会消费品零售总额创下新高，这背后是江苏多年来对“放心消费”环境的深耕。从“事后处理”到“事前预防”，从“放心买”到“倾心购”，江苏正以多元共治的创新举措，持续擦亮“放心消费在江苏”的金字招牌。

南通家纺城是全球最大的家纺生产基地，每年生产家纺产品超过12亿件，占全国家纺市场一半。这里活跃着4万多家经营主体，其中批发网店、直播间等新业态主体近3000家。随之而来的是相关消费纠纷逐年递增。对此，当地市场监管部门打造了放心消费快速维权处置中心。与普通快维中心不同的是，当地动员较大规模的家纺企业派专员入驻，将大量涉及产品质量、退换货等不涉及重大违法的消费纠纷，直接分流至企业前端化解。

南通通州区市场监管局川姜分局副分局长吴刚说：“企业的工作人员本身对相关的纠纷、平台的运用很熟练，能够很快了解相应的纠纷内容，迅速解决。”

2025年，南通家纺城放心消费快速维权处置中心处置消费纠纷1.1万余件，调解成功率近8成。推动消费纠纷化解从“终端裁决”向“前端预防”延伸，实现消费纠纷就地发现、就地调处、就地化解，江苏各地因地制宜，探索出多样路径。在淮安河下古镇，游客包女士通过12345平台提出退货诉求。得益于ODR（Online Dispute Resolution的缩写）在线纠纷解决机制，商家直接与她取得了联系并约好了退货时间。

外地游客包女士说：“刚刚跟售货员沟通，退货挺爽快的，直接就给我退了。我觉得淮安这座城市还是挺好的。”

淮安市淮安区市场监管局河下分局工作人员刘葛说：“消费者可以在12345或者12315平台录入自己的诉求。商家看到消费者的诉求，觉得可以自己处理，不需要市场监管部门进行干预，就可以接下这个工单，选择跟消费者进行调解。”

淮安河下古镇店铺负责人吴小莉说：“ODR系统上了以后，对于我们来说速度变快了。像以前如果遇到消费者维权，我们接到12345的工单会用很长时间反馈。现在，我们可以直接跟客户进行沟通，降低了我们跟相关部门核实的时间。”

今年，江苏还将培育100家省级“放心消费商家”，通过平台流量赋能、信用背书，让诚信经营者获得实实在在的政策红利，让敢消费、愿消费、乐消费成为江苏消费市场的鲜明底色。