过年｜24小时服务“on call”不打烊！春节用电，有事您说话

在城市的一角，有这样一群人默默守护着万家灯火。1月25日大年初四上午，在国网南京供电公司供电服务指挥中心，工作人员们聚精会神盯着自己眼前的电脑屏幕，严密监控南京市配电网的实时健康状况，抢修指挥、工单处理、远程沟通等各项工作井然有序地进行着。24小时服务热线实时“接单”，抢修单第一时间上门处置。春节期间，南京的用电保障服务依旧和往常一样24小时“on call”。

国网南京供电公司供电服务指挥中心业务覆盖全市11个行政区、154个供电服务网格、5109条配电线路运营服务指挥工作。这里就像是一个枢纽，连接客户与一线抢修人员，对外接收全渠道的客户诉求，对内指挥站所班组实行全天候的抢修指挥和服务管控，及时响应百姓用电需求。

“从年三十到现在（1月24日零时）我们接到的工单量为346个。”国网南京供电公司供电服务指挥中心工作人员殷蓓介绍。记者注意到，殷蓓介绍的“工单”就像是患者就医时主动向医生讲述的“病情”，内容各有不同。有的咨询电费缴纳，停复电问题；有的反映跳闸、家中电器无法使用问题；有的甚至讲不清楚具体的原因，要求工作人员上门查看。

面对这些问题，国网南京供电公司供电服务指挥中心工作人员就像是“急诊医生”，第一时间接手，迅速作出判断。“我们会和用户进行电话沟通，提前处置一些简单的用电问题，如跳闸、电器接触不良等问题，遇到家里有老人、孩子等特殊人群时，一定会安排检修人员上门服务。”殷蓓告诉记者，一般会将工单分为抢修工单和非抢修工单，“我们对外承诺，抢修抵达现场的时间城区为45分钟，农村地区为90分钟。春节期间，全市抢修抵达现场时间平均仅21分钟”。

大年初一上午，国网南京供电公司石城供电抢修服务队接到了从国网南京供电公司供电服务指挥中心派出的工单。“报修的是空巢老人，老两口在家，家里突然没了电，比较着急，我们上门处理时发现，是电表开关的问题。”国网南京供电公司石城供电抢修服务队队员李永军说，“接到的工单显示是‘特殊群体’，处理完电表开关问题后，我们又整体检查了一下老人家里用电问题后才离开。”这样的服务结束后，李永军会将详细的处置情况反馈给指挥中心，最终由工作人员形成详细的“病历”进行归档。

“1月22日，全市共发生线路重超载0次，配变重超载0次，配变电压异常4次，用户电压异常0次……”采访中，国网南京供电公司供电服务指挥中心工作人员一早发进工作群的信息引起了记者注意。这组数字记录了南京市供电网络的健康情况，工作人员及时提醒相关部门工作人员，注意防范，确保用户用电安全。

细致的工作做在前。除了日常的供电网络健康状况提醒，春节前，国网南京供电公司备足了抢修物资，制定了应急预案……种种措施为的就是保障全市居民春节期间用上“放心电”。“今年春节是疫情优化防控后的第一个重要假期，很多家庭选择返乡过年。”殷蓓介绍，“春节前我们还梳理了部分地区用户用电情况，提前消除一些假期里可能发生的用电工单。”

“处理好每一张市民反映来的工单，就是我们在这个节日里送给大家的最好祝福。”殷蓓说。截至记者发稿前，国网南京供电公司供电服务指挥中心接到的抢修类工单均已处置完成。