泰州12345热线：打造便民高效政务服务“总客服”

持续推进各类政务服务热线整合归并，依托“12345”一个号码对外服务，泰州12345热线积极打造便民高效政务服务“总客服”，在疫情防控、服务群众、助力企业发展等方面发挥了重要作用。“有事找政府，就拨12345”服务品牌不断深入人心。

热线归并“一号答”

“有事找政府，就拨12345”。今年2月3日，泰州“火灾隐患举报投诉电话96119”整体并入12345政务服务便民热线，标志着泰州全面完成地方政务服务便民热线归并工作。不动产登记、数字城管、职工维权、青少年服务等42条热线并入12345，彻底解决了以往政务服务号码过多不好记、电话难接通、群众办事多头找等问题。

热线归并后，统一现场管理，统一服务规范，统一质量标准，同时对一些专业性较强的热线，设立专门业务队列负责解答和分办。创新“一号答”“一企来”热线，对群众的咨询、企业的诉求，给予直接、快速、精准、权威答复，不再转到相关部门。目前泰州12345热线平台设通用座席80个，专业队列座席20个，税务专区座席20个，专家座席6个，并且实现了12345与各部门的信息共享和联动。

泰州市政务服务中心热线服务处处长陈檚：“热线归并后，我们实行24小时服务，接通率达到95%以上，大大改变了以前大小热线冷热不均现象，群众的满意度大大提升，同时我们的人力成本等节省20%，‘总客服’的作用也进一步凸显。”

今年4月2日，泰州12345热线归并的经验做法和成效，被国务院推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室以简报形式向全国推广。

便民助企“连心桥”

新冠肺炎疫情发生后，12345热线更是成为群众反映诉求的重要入口。今年7月20日以来，泰州市12345热线共受理群众诉求16.1216万件，是2020年同期受理量的1.7倍；日均受理4479件，比去年单日最高量还多1888件，高峰时段，每位话务员每天的接线量达到103件。市民需求和热线服务量的急剧增加，对热线接听、答疑解惑、诉求回应等提出了更高要求。为全力保障群众来电接通率和答复质量，话务员们24小时轮班值守，不断强化对疫情防控政策知识的学习。

泰州12345政务服务便民热线组长徐安雯：“我们自己先要吃透政府的相关政策，我们基本上都是利用一些工作之余或者吃饭时间学习，这个也是为了能够精准、及时地将一些防控政策传递给市民。”

疫情防控期间，12345热线还充分发挥民情“触角”优势，每日关注群众、企业诉求动态变化和疫情防控工作中的漏点、堵点、难点，对重点问题盘点分类。7月20日以来，向市委、市政府提供专报40多期，为全市精准部署各项疫情防控举措提供了重要参考。

泰州12345政务服务热线话务中心班长金丽丽：“我们每天将疫情方面的问题进行梳理、归纳和分析，每天将受理量、分类情况以及热点、难点的问题整理，以日报的形式报送至市委市政府。”

根据市民群众对心理健康服务的新需求，12345热线及时与卫生健康部门合作，开通了8条24小时心理援助热线。市卫生健康部门及时印发1万份《隔离人员心理防护自助》手册，举行“阳光心理”系列线上讲座等，为有需求的市民提供精准的心理咨询、情绪疏导服务。

泰州市疾病预防控制中心副主任赵小兰：“为每个观察点明确一家精神卫生医疗机构，主动为他们开展心理健康状况的筛查，根据他们的需求，联系心理治疗师、心理咨询师为他们提供心理疏导服务。”

今年暑期，12345热线陆续接到家长咨询，了解中小学开学情况，询问孩子暑假在外地，返泰上学需要有哪些流程和注意事项等。接诉即办，市教育部门接到12345热线的反馈信息后，针对家长们关心的热点问题，第一时间为学生和家长答疑解惑。

泰州市教育局体卫艺教育处处长秦桂明：“我们从12345平台了解到社会和老百姓的心声和需求，立即做出回应，通过平台发布、微信公众号的推送，及时发送。”

对困难群众、中小企业的新诉求、新问题，12345热线每天归纳、整理，向市委市政府及时反馈，全力保障疫情防控期间企业和群众的诉求渠道畅通。8月9日，我市专门推出《泰州市服务群众服务企业抗疫情保民生促发展八条措施》，纾解群众和企业面临的困难问题，用心用情用力为民为企服务。

江苏硕世生物科技股份有限公司副总经理白星华：“人社部门第一时间了解到用工紧张这个情况以后，来现场给我们开了协调会，迅速地解决了300个人的临时用工需求。”

江苏万盛大伟化学有限公司总经理周恭喜：“特别是驻厂员，给我们企业在疫情防控、物流支持方面起到了很大的协调作用。”

督查督办“快车道”

根据热线平台运行管理实施办法，泰州12345热线实行诉求受理、转办、办结、督办、评价、决策分析等闭环运行机制，坚持特事特办，急事急办，共性问题集中加速办。对于难点问题，热线平台还与相关部门一起召开办公协调会，共同商讨解决问题的方法途径，通过“协同处置、多方监督”的处理机制，按照“首办负责、指定负责、兜底负责”的原则交办催办督办。

泰州市政务服务中心副主任周民：“12345继续抓好涉及民生诉求的督办工作，尤其是对群众多次反映的同一个问题进行重点督办，对答复意见中出现的推诿、不作为等行为的，会同市相关部门进行通报，确保群众的诉求得到及时回应、快速的处理。”

全媒体记者：吴超 朱浩民 马晓斌

见习记者：余典韵

编辑：徐佑阳

责编：邵晓霞

审核：戴浪青