民生｜“12345”热线：服务便民 每天接听电话4500个

上午九点，记者来到12345政务服务便民话务中心时，已经是一番忙碌景象。工作人员接听电话的声音此起彼伏、有条不紊。从上午八点半开始，每位工作人员需要连续6小时不间断工作。

泰州12345政务服务便民热线话务代表朱嘉雯说：“在话务高峰期每个人一个班次可以接听150个电话，一天接话时长达到300多分钟，很多同事都有听力受损、颈椎病、咽喉疼痛等不适，而且遇到情绪比较激动的市民，我们还需要耐心做好安抚。”

围绕“一号对外”改革目标，泰州历时八年分四批把各单位部门50多条热线电话以“整体并入”和“双号并行”两种方式，整合到12345热线平台，实现了政务服务便民热线“一站式”服务。

泰州12345政务服务便民热线话务代表沈婷婷说：“虽然我们工作辛苦，但12345平台作为群众与政府之间的桥梁，我们一定要富有耐心，展现良好精神面貌，做好记录沟通和转达。” 

目前，话务中心占地面积1700平方米，话务员135名，24小时接听电话，每天可接听群众来电4500个。

泰州12345政务服务便民热线预审岗徐安雯说：“话务人员接听市民来电后，我们需要经过预审审核、转派部门、部门处理、后期回访等流程，获得群众满意后才算处理完成。”

今年1至8月，平台通过电话、网站、微信、电子邮箱、政务APP等5种渠道共受理诉求近200万件，同比期增加71.2%，其中咨询类诉求占到一半以上。

泰州12345政务服务便民热线话务主管金丽丽说：“群众关注较多的问题有消费维权、违法建设、公共卫生、劳动纠纷以及公积金、社保卡咨询等。我们将继续接好每一通电话，守好每一班岗，特别是在‘营商环境’方面，优化、畅通涉企诉求，发挥12345民情‘探测器’作用，协助政府解决好群众的‘急难愁盼’。”

记者：徐少卿

编辑：李子韵

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审核：吴军