12345政务热线：市民的“连心线” “暖心线” “幸福线”

12345，有事找政府。泰州12345政务热线成立10年来，有话必接、有接必处、有处必果，为市民群众提供最贴心、最优质的全天候服务，成为广大市民心中的“连心线”“暖心线”和“幸福线”。

“喂，12345吗？我家住姜堰区东海南路401号，我们小区水表井塌方，存在安全隐患，能帮忙协调解决一下吗？”不久前，市民沈先生向泰州市12345政务热线求助。姜堰区城投公司接到指令后立即前往现场查看，仅4小时就解决问题。“这是一条连心线、暖心线和幸福线。”接到热线反馈电话后，沈先生连连称赞。

2011年7月1日，泰州12345政务热线正式开通。128位话务代表和107家成员单位24小时全天候在线值守，全年无休。近年来，这条热线陆续嵌入微信、网站、邮箱等互动交流渠道，成为最受群众信赖的政务互动平台。“运营中心在行政审批局的管理指导下开展7*24小时运营工作，及时反馈疑难案例、不断提升案件办理效率，坚决做好平台服务工作，使命必达，确保群众合理诉求得到解决。”泰州电信公司创新业务运营部主任季峰介绍说，如今的12345政务热线逐步成长为以“互联网+政务服务”全市覆盖、统一联动的在线服务平台，完成市县两级数据对接、政情民意专题分析、智能信息服务，开设“一企来”企服、“夕阳红”适老服务、“好差评”、“苏政500条”、“小微企业”等专席，得到群众和企业的支持与肯定。2020年，12345政务热线服务全市群众48万余人次，满意率达99.58%。

过去的一年，来势汹汹的新型冠状病毒让很多市民产生焦虑，热线话务量由原来的每天900个，陡增到2800个。为科学、有序地引导广大市民了解和应对疫情，泰州电信开通居家办公云平台功能，采取话务员居家办公+话务中心值班的工作方式，保障疫情期间热线不断。“疫情防控期间，全体话务人员取消春节休假，无一请假离岗。我们对群众反映的疫情相关咨询、建议和投诉进行汇总和梳理，建立起12345 民情民意分析系统，实行突出问题排查清单管理，切实解决群众反映强烈的‘急难愁盼’问题。”12345热线服务处处长陈檚告诉记者，2020年12345热线平台共提交合理化建议60余条，12条得到市领导批示并落实。这条政民互动的“连心线”成为疫情防控的“暖心线”。

2019年底，在泰州市政府及社会力量推动下，市政府办以政务热线“一号对外”、“一站式服务”为目标，按照“应统尽统、互联互通、统一管理”的基本原则，通过号码合并、数据汇集、服务融合等方式，截至目前实质性整合40条政务类非紧急热线，包括环保热线12369、公积金热线12329、城建热线12319等，覆盖交通、教育、卫生等民生和公共服务领域，在江苏省内热线整合工作中开创先河，有效提升广大市民群众的幸福感和满意度。对照国务院办公厅下发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）“地方政务服务便民热线归并清单”，泰州12345热线已基本完成地方政务服务便民热线归并任务，并进入优化提升阶段。

近年来，泰州12345政务热线在线平台的服务模式和创新经验受到社会广泛关注，西藏拉萨、湖北黄岗、南京等地考察团纷纷前来参观学习。热线先后收到市民表扬电话千余次，媒体表扬百余次。成立以来，先后获得全国335个城市12345热线第三方评估获“骏马奖”、全国12345热线“服务之星”奖、全国政务热线服务质量评估“价值创造”优秀单位、第三届全国12345政府服务热线“骏马奖”和“卓越服务奖”、江苏“巾帼示范岗”、江苏政务服务工作突出贡献集体、中国电信江苏公司授予“优秀幸福班组”称号等殊荣。

“听民声、知民心、顺民意、解民忧”是12345热线初心和使命，也是热线亘古不变的追求，青年团员将不忘初心，牢记使命，充分发挥热线桥梁作用，朝着群众满意的方向继续前行，为幸福泰州高质量发展作出更大贡献。

近日，智慧12345运营中心又荣获泰州市第二届“泰州青年五四奖章集体”殊荣，也是对泰州12345热线的再次肯定！泰州12345热线将不忘初心，牢记使命，充分发挥热线桥梁作用，担当好政务服务“总客服”的责任与使命，为不断提升群众满意度和获得感而不断努力！

来源：泰州12345热线

编辑：樊锦华

责编：赵倩倩

审核：吴军